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Integrar al Cliente

En muchas empresas, el concepto de medición de la Producción e incluso de la Calidad está muy bien interiorizado, sin embargo queda mucho por hacer en el concepto de Servicio al cliente y no digamos ya, en el terreno de la innovación. Si lo analizamos bien y nos fijamos en nuestro comportamiento como clientes, nos daremos cuenta de la importancia que ha tomado y los sensibles que nos hemos vuelto, tanto desde el lado emocional como del práctico, a un buen servicio. No nos gusta esperar, ni que nos atiendan personas que no sean amables y que no dominen el tema del que queremos tratar. También nos gusta que la atención sea personalizada es decir que nos traten como si fuéramos clientes únicos.

Personalmente opino que este concepto de servicio hoy en día está superando en importancia a conceptos como el de Calidad. Hay estudios que dicen que hacer un cliente nuevo cuesta entre 5 a 10 veces más que mantenerlo. El cliente es un activo más de la empresa, bajo mi punto de vista el más importante, hay que cuidarlo y mimarlo. Cada vez son menos los clientes basados en la amistad o en la antigüedad de la relación. Se acabaron los tiempos en los que se vendía todo lo que se producía. La oferta no era tan amplia como la actual y la experiencia de compra del cliente estaba basada en contactos agradables con los comerciales que presentaban soluciones mas o menos conocidas y en la que las riendas del proceso de venta las llevaba el comercial.

Los que nos hemos dedicado, tanto al Servicio del cliente en el área técnica como en el área de las Ventas, cuando nos referimos a los clientes, decimos mi cliente y los clientes, pertenecen a la organización; buscarlos, firmar pedidos y atenderlos es un trabajo que se ha hecho con salarios y esfuerzo de toda la empresa. Adueñarse de esa relación y del conocimiento es un paradigma que hay que romper.

En las áreas técnica y comercial tenemos personas que basan su poder en el conocimiento no compartido que poseen de los clientes y la organización se lo permite convirtiéndose en personas imprescindibles. Son en esas dos áreas donde se concentran las personas con el conocimiento menos compartido y en el mercado actual, las relaciones de siempre, en los entornos de siempre, con los estilos de siempre, no son el futuro.

“Necesitamos ampliar nuestro campo de acción, necesitamos personas con más experiencias y conocimientos internos, con una relación mucho más transversal con el total de nuestra organización, con una visión de conjunto del proyecto global, con un sentimiento de pertenencia al conjunto y no a un departamento aislado y que sientan la necesidad de la ayuda de las demás personas para lograr la fidelidad del cliente como objetivo final” l. Koldo Saratxaga

Esto que explica Koldo Saratxaga es lo que llamaría yo INTEGRAR AL CLIENTE. Los líderes de las empresas deben tener claro que si logran esto habrán logrado integrar al cliente y por lo tanto, habrán colocado a su organización en el camino del éxito.

José Enrique Garcés
Director

José Enrique Garcés

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